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客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度是客戶滿意情況的反饋，它是對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)性能以及服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，是客戶感受服務(wù)的一種心理體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)室如何對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并作為實(shí)驗(yàn)室體系的改進(jìn)措施顯得尤為重要。
一、策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案
科學(xué)的顧客滿意度調(diào)查分析方案，是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。因此在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查之前，要進(jìn)行科學(xué)的、合理的、詳盡的策劃，形成書面的客戶滿意調(diào)查分析方案，明確對(duì)哪些客戶及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用哪些方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括哪些，對(duì)調(diào)查的結(jié)果如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要采用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)等能等。通常，客戶滿意度調(diào)查分析工作分為三個(gè)階段： 第一階段為客戶滿意度調(diào)查，通過多種途徑、多種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意及不滿意的評(píng)價(jià)。 第二階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，得出客戶滿意度結(jié)論。 第三階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用，對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果加以利用，以改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系。 總之做好客戶滿意度調(diào)查分析工作的策劃，才能有的放矢、科學(xué)有序的做好顧客滿意度調(diào)查分析工作。 實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審員、質(zhì)量/技術(shù)負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人、質(zhì)量監(jiān)督員培訓(xùn)/取證 最新《認(rèn)證認(rèn)可準(zhǔn)則》宣貫、體系文件建立、修訂/換版 8月28日-30日 呼和浩特 9月04日-06日 長(zhǎng) 沙 報(bào)名電話：15010892305（微信同步）
二、客戶滿意度調(diào)查
1、客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)明確客戶的概念。從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看，客戶不僅僅是買賣關(guān)系的客戶，對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言，它包括所有的服務(wù)對(duì)象，如委托檢驗(yàn)檢測(cè)單位、政府管理部門、被抽樣單位等。生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用領(lǐng)域的委托單位是實(shí)驗(yàn)室的客戶，下達(dá)檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)和委托檢驗(yàn)檢測(cè)工作的政府部門也是實(shí)驗(yàn)室的客戶，這些單位和部門對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)是否滿意，對(duì)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)能力是否認(rèn)可，關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的生存和發(fā)展。因此進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)對(duì)與檢驗(yàn)檢測(cè)工作有關(guān)的所有客戶進(jìn)行全面的、客觀的客戶滿意度調(diào)查。
2、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能全面反映不同客戶的意見和需求，對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括受理人員的業(yè)務(wù)能力、公示業(yè)務(wù)服務(wù)流程、工作場(chǎng)所的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、工作人員熱情接待、耐心解答、用語文明規(guī)范、抽樣人員按規(guī)定進(jìn)行抽樣、并對(duì)所抽樣品進(jìn)行封樣和保管、檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告送達(dá)、退樣服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告清晰易懂等�？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作任務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整，有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶利益相關(guān)的及客戶關(guān)注的事項(xiàng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實(shí)感受。
3、客戶滿意度調(diào)查的方式 客戶滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進(jìn)行。采用單一方法進(jìn)行滿意度調(diào)查，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。發(fā)幾份客戶滿意調(diào)查表，收回來進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)分析，就算完成了客戶滿意度調(diào)查，這種調(diào)查，不能全面反映客戶的滿意度，有的甚至流于形式。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以有多種方式。常用的調(diào)查方式有問卷調(diào)查、走訪客戶當(dāng)面交流、電話測(cè)評(píng)、客戶座談以及投訴統(tǒng)計(jì)等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同，所以應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作的特點(diǎn)，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。
①走訪客戶，當(dāng)面交流 每年定期或不定期走訪客戶，當(dāng)面了解客戶的意見、建議和需求，了解客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作的滿意程度。這種走訪可以是專人專程走訪，也可以利用各種機(jī)會(huì)順便進(jìn)行，這就需要組織的管理者不斷的向員工傳達(dá)滿足顧客要求的重要性，讓員工建立起滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望的理念。讓他們?cè)谂c客戶接觸的過程中，主動(dòng)的收集和了解客戶的意見和需求，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門。專程走訪可以定期不定期組織專人有目的、有針對(duì)性地走訪客戶，實(shí)地了解客戶的需求，和客戶建立起有效的溝通渠道，與客戶建立長(zhǎng)期的信任與合作。
②召開客戶座談會(huì) 以召開客戶座談會(huì)的方式了解客戶的滿意度，以獲得更直接、更具體的信息�？梢园床煌愋偷目蛻舴謩e組織召開客戶座談會(huì)，不同的類型客戶關(guān)注的內(nèi)容不同，需求也不一樣，企業(yè)客戶關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等;監(jiān)管部門客戶更關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的法律效力、檢驗(yàn)檢測(cè)的時(shí)效性等。因此針對(duì)不同的客戶群體，以不同的方式座談交流，了解他們真實(shí)的感受與需求，通過這種有效的溝通，進(jìn)一步增進(jìn)相互的理解與信任。
③客戶投訴統(tǒng)計(jì) 可以通過組織內(nèi)部的各種渠道收集客戶的投訴和建議，如記錄并統(tǒng)計(jì)客戶電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴，直接收集客戶的意見和建議。也可以通過外部渠道收集客戶的投訴和建議，如人大、政協(xié)、上級(jí)管理部門等轉(zhuǎn)來的客戶投訴和建議，新聞媒體報(bào)道的有關(guān)客戶的意見和建議以及行業(yè)的信息等。無論來自內(nèi)部還是外部信息，都應(yīng)做好記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
④問卷調(diào)查 問卷調(diào)查是一種簡(jiǎn)單易行的客戶滿意度調(diào)查方式，可以通過郵寄、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面等方式請(qǐng)客戶填寫調(diào)查表，收集客戶的意見和需求，調(diào)查客戶的滿意度�？梢葬槍�(duì)專項(xiàng)工作或某一事項(xiàng)進(jìn)行問卷調(diào)查，也可以就檢驗(yàn)檢測(cè)全過程進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容要事先策劃好，至少應(yīng)主要包括：調(diào)查的項(xiàng)目、每個(gè)項(xiàng)目的滿意程度、意見和建議等，調(diào)查的項(xiàng)目要根據(jù)客戶的特點(diǎn)來確定。發(fā)出的調(diào)查表，要及時(shí)收回，尤其是通過郵寄方式發(fā)出的調(diào)查表，要注意電話跟蹤，督促客戶及時(shí)反饋調(diào)查表。獲取滿意度調(diào)查表及更多實(shí)驗(yàn)室資料，
